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营销——学会回应客户的抱怨

time : 2019-06-29 09:02       作者:凡亿pcb

营销——学会回应客户的抱怨

微笑和真诚是影响客户的重要因素,可以化怨气为平和,化拒绝为认同。俗话说“伸手不打笑脸人”。我们可以联想一些生活场景:比如领导发火时,主动道歉,将责任揽到自己身上;比如约会迟到,见面赶紧道歉,并想办法让对方开心,相当于战争开始的时候已经举白旗,对方还忍心对你开枪吗?

在销售过程中,客户的情绪往往是多变的,有时候你不注意,很可能因为一个动作或者一句话,就使原本所做的努力付诸东流。客户对于产品的价格、质量、性能等各个方面或大或小、可有可无的抱怨,如果销售员不能够正确地处理,会给自己带来一些负面影响,还可能影响公司的品牌。

英国有个叫比尔的推销员就曾经遇到这样一件事,一次,客户对他说:“比尔,我不能再从你这里订购发动机了!”

“为什么?”比尔反问。

“因为你们的发动机温度太高了,我都不能用手去触碰它们。”客户回答。

营销——学会回应客户的抱怨

聪明的比尔没有与客户争辩,而是说:“是啊,我完全同意您的看法,您的意思是这些发动机温度太高,所以就不能买它们,对吗?”

客户回答:“是的。”

“据全国电器制造商的规定,合格的发动机可以比室内温度高华氏72度(大约22.2摄氏度),对吗?”

“是的。”客户回答。

比尔接着问:“你们的厂房温度多高呢?”

迪士尼彩乐园 客户说:“大约是华氏75度(大约23.9摄氏度)。”

“那么发动机的最高温度可以是华氏147度(大约63.9摄氏度),这么高的温度,您当然不能直接用手触碰它们了。”

客户想了一会,说:“我想你是对的。”后来该客户又订了大约4万英镑的发动机。

学会积极回应客户的抱怨,温和、礼貌、微笑并真诚地对客户作出解释,让他们从不满意到满意,相信销售员收获的不仅仅是一次成交,而是客户长久的合作。

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